Enquête de satisfaction des clients de Viaposte
Pour les entreprises, s’inscrire sur la voie de l’excellence en matière de satisfaction client est un vrai défi. Le niveau atteint et la marge de progrès se mesurent au travers d’enquêtes de satisfaction évaluant la perception que les clients ont sur la qualité de service, le respect des délais, la relation commerciale, etc.
Pour la deuxième année consécutive, du 15 septembre au 20 octobre, Viaposte ont interrogés 808 de leurs clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction sur les prestations réalisées.
Le Net Promoter Score (NPS)
L’une des questions de l’enquête évalue le NPS autrement dit la probabilité que les clients promeuvent les services de Viaposte et de la DTR à leur entourage. Cela donne un indicateur sur le bouche-à-oreille positif (effet de recommandation) ou négatif (mise en garde) pouvant émaner des clients dont l’avis joue un rôle très important.
Ils répondent à la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous Viaposte ? ».
Viaposte obtient la note de 44,8 (vs 22,16 en 2021) soit une progression de plus de 22 points. Un NPS supérieur à 0 est un indice de satisfaction correcte et plus il se rapproche de 100, plus le niveau de satisfaction est bon.
Cette notation est calculée en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 1 et 6) au pourcentage de promoteurs (notes de 9 ou 10) ; les notes 7 et 8 étant considérées comme passives.
Une satisfaction clients mesurée pour chacune des activités de Viaposte
Viaposte est spécialisée dans trois domaines d’activités :
> La logistique avec une expertise dans le tri, le cross docking et la préparation de commandes
> La maintenance industrielle d’équipements logistiques
> Le transport routier en tant que commissionnaire avec la prise en charge d’opérations d’optimisation, d’achat et de supervision de l’acheminement de marchandises en France comme en Europe
Viaposte exerce ses trois activités au sein de son réseau de plus de 90 implantations en France ou en intégrant des équipes directement au cœur de l’activité de ses clients.
À la fameuse question du NPS, chaque activité obtient la note suivante :
L’enquête de satisfaction clients de Viaposte interroge également sur le niveau de contentement de la clientèle concernant :
> La relation avec l’interlocuteur opérationnel
> La flexibilité et la réactivité des équipes
> L’accompagnement des projets
> La conformité de la facturation
> Le respect de l’intégrité de la marchandise/du matériel confiés
> Le respect des délais de prestation
> L’accompagnement commercial
> La capacité d’adaptation des organisations aux variations et pics d’activité
Découvrez l’ensemble des activités de Viaposte sur le site www.viaposte.fr
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