NPS : la satisfaction client, un enjeu majeur pour l’entreprise Viaposte
La satisfaction client compte parmi les principales préoccupations de toute entreprise qui souhaite asseoir sa notoriété et fidéliser ses clients, tout en se démarquant de ses concurrents.
Parmi le large panel d’outils à disposition des entreprises pour la mesurer, le NPS (Net Promoter Score) s’impose comme l’une des solutions les plus fiables et précises.
Viaposte, entreprise incontournable sur le marché de la logistique, de la maintenance industrielle et du transport a fait de la satisfaction de sa clientèle son cheval de bataille et réalise pour la 7ème année consécutive une enquête auprès de ses clients pour dresser un état des lieux des réussites et axes d’amélioration de son organisation.
Découvrez en exclusivité nos résultats pour le NPS 2024.
NPS : concept et enjeux pour les entreprises
Définition du NPS
Indicateur clé pour réajuster son plan de fidélisation client, le NPS est de plus en plus usité par les entreprises. Derrière cet acronyme se cache un puissant outil de mesure de la propension des clients ou prospects à recommander une entreprise. Le NPS est une donnée interprétable de satisfaction client, facilement comparable avec les entreprises du même secteur.
Cet indicateur de performance permet à l’entreprise de procéder à des ajustements et de repenser la stratégie déployée en interne si nécessaire, toujours dans un objectif d’amélioration constante.
Le NPS en pratique
Souvent matérialisé par une échelle de 1 à 10 (du score le plus faible au plus élevé), le NPS se calcule au moyen d’une unique question : “ Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ? “.
Pour obtenir le score NPS, il convient, une fois les réponses recueillies, de déduire le pourcentage de détracteurs, soit les clients les plus insatisfaits, à celui des promoteurs, c’est-à-dire les clients les plus enclins à véhiculer une image positive de l’entreprise. Le score peut ainsi osciller entre -100 (grande insatisfaction et recommandation nulle) et 100 (satisfaction et recommandation maximale).
NPS : la satisfaction toujours au rendez-vous pour Viaposte
Notre engagement pour la satisfaction de nos clients ne date pas d’hier ! Ainsi, depuis 2017, nous menons des enquêtes NPS auprès de notre clientèle pour recueillir son avis sur les principales activités de l’entreprise que sont :
- La logistique ;
- La maintenance industrielle ;
- Le transport routier.
Enquêtes NPS Viaposte : rétrospective 2021/2022/2023
L’enquête NPS menée chaque année par Viaposte interroge tant sur l’aspect technique que relationnel, avec notamment un accent mis sur la qualité de service et de la relation client, le respect des délais, l'accompagnement et l’expérience client.
En remontant sur les trois dernières années, nos résultats enregistrent une croissance nette et constante chaque année :
Si les résultats des différents sous-items analysés sont variables selon les éditions, la relation de proximité des équipes et l’accompagnement sur-mesure des prestations continuent de faire parler de nous chaque année.
Synthèse 2024
Forte de ses 3 dernières enquêtes NPS, nous entendions cette année encore renouveler notre engagement pour une satisfaction client maximale avec la mise en œuvre de l'édition 2024 !
L’enquête NPS 2024 a été réalisée auprès des clients actifs entre juin 2023 et juin 2024.
Notre score NPS a atteint cette année 66,66, meilleur score enregistré depuis le lancement des enquêtes de satisfaction en 2017.
Dans le détail, nous avons obtenu les notes de :
- 71,43 en maintenance ;
- 62,5 dans la catégorie logistique ;
- 70 pour nos activités de transport.
La parole est à nos clients !
Découvrez un condensé des avis client récoltés lors de cette édition NPS 2024 :
L’enquête NPS 2024 permet une fois de plus à l’entreprise Viaposte de réinterroger ses pratiques et de les ajuster pour atteindre un indice de satisfaction client maximum, à l’appui des précieux avis récoltés. Rendez-vous pour la prochaine édition !
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